Let je wel op jezelf als je een ander coacht! (2)

In het vorige blog hebben we gezien welke maatregelen je moet nemen om te zorgen dat ongelukken binnen je bedrijf jou niet persoonlijk raken, we gaan nu ook kijken hoe je ervoor kan proberen problemen te voorkomen.

Coachovereenkomst 

Het belangrijkste onderdeel van dat voorkomen is verwachtingenmanagement. In

de communicatie met je klant gaat het er helemaal om wat de klant van jou mag verwachten, wat jij van de klant mag verwachten en eigenlijk ontstaat ontevredenheid altijd alleen als iemands verwachtingen niet uitkomen. Dus gaat het erom dat je zo duidelijk mogelijk bespreekt wat je van elkaar verwacht.

Daarbij kan een coachovereenkomst helpend zijn. Je maakt daarmee duidelijk dat – hoe persoonlijk jij ook betrokken bent – zij zaken doen met een ondernemer (het is onverstandig om als privépersoon maar vast wat coaching te gaan geven, met name als het gaat om aansprakelijkheid en de verzekerdheid van je activiteiten: als je er geld mee verdient, dekt je eigen (privé-)aansprakelijkheidsverzekering in de regel niets meer, omdat het dan een ‘commerciële activiteit’ is) en dat het dus óók een zakelijke transactie is.

In je overeenkomst wil je vastleggen wat je gaat doen, hoe lang dat gaat duren, en wat dat gaat kosten, maar gelijktijdig wil je jezelf en de ander nergens op vastpinnen. Toch is het verstandig om wel een inschatting te maken van welke werkzaamheden hoe lang duren en daar een prijskaartje aan te plakken, en daarbij duidelijk te maken dat je gaandeweg zal laten weten hoe het met die eerste inschatting gaat (dus je neemt op: intake: 2 uur, training 7 uur, afronding 3 uur, uurtarief x, of totaalbedrag y, en dan laat je per maand weten: de intake duurde iets korter, maar we merken al wel dat de training zelf wat meer tijd gaat vergen, we zitten nu op zoveel uur en ik verwacht dat er nog zoveel bij komt). Op grond van Europese regelgeving is niet al te lang geleden komen vast te staan dat als een dienstverlener niet voorafgaand aan het sluiten duidelijkheid biedt aan de consument over de kostprijs van het product, er geen overeenkomst is gesloten en er dus aan het eind van de straat helemaal niets betaald hoeft te worden. Dat is een heel verregaande uitspraak, maar het lijkt erop dat Nederlandse rechters deze uitspraak toch volgen voor (zakelijk) dienstverleners. Duidelijkheid over de te verwachten kosten is dus belangrijk.

Wat ook belangrijk is, is dat je duidelijkheid biedt over wat je van de ander verwacht, dus bijvoorbeeld hoe lang van tevoren een afspraak kosteloos afgezegd kan worden, welke inspanning de klant zelf moet verrichten en wat er gebeurt in geval van bijzondere, onverwachte omstandigheden (bijvoorbeeld ziekte van de coach, of onbruikbaarheid van het coachpaard), en dus ook onder welke omstandigheden je een klant begeleid naar een andere coach, welke mogelijkheden je zelf hebt om het traject te beëindigen (bijvoorbeeld bij ziekte, of in het geval je denkt dat jouw coaching niet is wat iemand nodig heeft). Het is zinvol om dit in een intakeformulier vast te leggen en die afspraken goed door te nemen tijdens de intake. Daarmee zijn de verwachtingen van ieder met elkaar in lijn.

Algemene voorwaarden

Wat je kan doen, maar wat niet noodzakelijk is, is het hanteren van algemene voorwaarden. Je kan deze opnemen als onderdeel van het intakeformulier, dan weet je zeker dat de klant daar voorafgaand van op de hoogte was, of je kan ze apart ter beschikking stellen. Dat laatste moet dan ook wel goed en tijdig gebeuren, want als de klant ze niet van je gekregen heeft (‘ja, ze staan toch op mijn website’ telt niet), zijn ze integraal ongeldig. De meeste algemene voorwaarden zijn een herhaling van wat al in de wet staat, en daarom overbodig. Als je alleen de dingen opneemt die niet (of niet zo specifiek) in de wet staan, opneemt, kunnen die prima in het intakeformulier, dat bij de intake wordt ondertekend, waarmee je verzekerd bent van de geldigheid daarvan op je overeenkomst. Wat je wil opnemen, is duidelijkheid over jouw hoedanigheid (dus met vermelding van je bedrijfsnaam en KvK-nummer), je tarief, de maatregelen die zien op niet-betaalde nota’s en een beperking van je aansprakelijkheid tot (bijvoorbeeld) het bedrag waarvoor je redelijkerwijs verzekerd kon zijn.

Privacy en klachten

Verder lijkt het expliciet maken van een privacyreglement en een klachtenreglement (al dan niet via de belangenvereniging) zinvol. Voor zorgverleners die via gemeenten werken, of waarvan de financiering via het publieke domein verloopt, is het altijd zinvol op de website te vermelden bij welke belangenvereniging je bent aangesloten, of waar men met klachten of vragen naartoe kan, aan welke normen je moet voldoen.